"5S"，微笑(Smile)、专业(Skill)、便捷(Simple)、迅速(Speed)及满意(Satisfaction)服务，不仅仅是一个服务标准，更是消费者衡量企业及产品服务口碑质量的一杆秤。

　　良好的口碑不仅仅是企业的一种荣耀，也是一种高效、低成本的营销手段。

　　因为口碑的魔力，同类产品，对于广告宣传和朋友推荐的品牌，消费者容易对朋友推荐的产品产生认知度、信任度，会主动选择和接受它。如果企业在营销产品的过程中巧妙地利用口碑的作用，必定会达到很多常规广告所不能达到的效果，降低市场运营费用。

　　普通消费者获取产品信息的主要来源有两种：一种是生产或营销企业所做的保类大众媒体广告的普遍现象，存在着诸多难以克服的问题。面对每天各类广告的狂轰滥炸，消费者已经麻木，甚至感到厌烦，加之许多广告传递虚假信息，或者夸大信息误导消费者，伤害了消费者对广告的信任，降低了广告在消费者心目中的地位。而口碑传播对产品信息的可信度和说服力上有着不可忽视的作用。

　　经调查研究以及市场实战检验，著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO于斐先生在业内提出的“组合口碑营销”观点，在服务的针对性和力度上优于其他广告宣传方式。“组合口碑营销”和业界提倡的单一化的口碑传播方式有质的区隔，重在组合。

　　教育意见领袖，激发大众口碑

　　从企业的角度来说，利用口碑传播来开展营销活动不仅是可信的，而且是低成本的。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO于斐先生倡导的组合口碑传播不只是简单的搞社区营销或者做单一的造势活动，与大规模投入广告和其他促销活动相比，组合口碑营销的成本由于主要只集中教育和刺激小部分传播大众(小众)上，既教育、开发口碑意见领袖，因此成本要低得多，且效果往往是事半功倍。

　　科特勒教授曾经指出，企业要更有效地利用口碑传播，那么相关的营销活动都应该首先针对这些更愿意通过口头语言、传播企业产品信息的意见领袖群体，首先向这一群体传播信息，也就是向意见领袖传播信息。因为意见领袖也是普通的公民，公民对营销行为的关心常常会引发公众关注和立法建议，所以，意见领袖的口碑传播作用举足轻重。

　　排毒养颜胶囊，第一个提出排毒理念的产品，品牌家喻户晓。1993年，其市场动作主要也是采取广告加常规促销的手段，迅速成长，取得了不错的销售业绩。随着同类竞品对市场的蚕食，恶性竞争加剧，该集团又迅速对营销策略做出调整，同时加强口碑营销。

　1999年8月，盘龙云海公司发起了“飞昆明看世博”活动，邀请全国各地的数百位消费者代表，经销商代表和合作媒体代表飞赴昆明，这部分“意见领袖”在领略春城世博美景的同时，亲身了解盘龙云海公司“健康人类”的企业精神以及其先进科研、生产、售后服务体系，零距离感受每粒“排毒养颜胶囊”是如何从GMP的生产车间中制造出来的。据了解，活动花费不大，却达到口碑效应，利于激发全国市场大众消费的口味，为产品今后的低成本营销保驾护航。

　　足见，组合口碑营销在具体的应用上，应注意针对市场环境和产品发展的阶段，结合其他营销方式进行。其关键是要找准意见领袖，并与顾客建立良好的互动合作平台。

　　形成口碑推荐，征服消费心理

　　尽管“广告+口碑”的组合方式有其准确性、说服力以及杀伤力强的优点，但通过广告传播来了解产品，采取口碑推荐或传递信息方式往往运用巧妙可以达到四量拨千斤的功能。

　　这些信息经过意见领袖的传递，其传播效果又远远强过初期广告的效果。因此，通过人民群众的口碑推荐来实现口碑营销的效应，无形中达到降低成本的初衷。

　　口碑推荐、意见领袖两者有机组合才能相得益彰，发挥整体大于部分之和的效应。

　　在产品上市的最初阶段，应以大众推荐为主，说服意见领袖购买产品，同时，尽量让更多人了解产品。不失时机的运用口碑营销策略，激励早期采用者向他人推荐产品，劝服他人购买产品。最后，随着满意顾客的增多，会出现更多的“信息播种机”、“意见领袖”，企业赢得良好的口碑，长远利益也就得到保证。

　　提升传播品质，谨防负面影响

　　企业在负面口碑传播的开始就迅速回应是必要的，因为一旦形成负面的口碑，就会迅速传开，破坏企业形象，甚至损害企业长远利益，无形中增加企业负担，造增加庞大的运营成本。

　　怎么办?

　　首先要提供让消费者满意的产品，即，我们常说的增加产品的产品力，无论是功能、原料、技术甚至是概念都要求新、求异，以此来引发消费关注，提升品牌知名度、信任度和美誉度，源头上狙击产品负面口碑的形#p##e#成。

　　再者，主动给消费者提供投诉便利的条件，以便于他们能及时、缓慢的把“牢骚”发泄出来，进而减少投诉障碍对于负面口碑传播的影响和压力。

　　因为一旦投诉有的放矢，消费者适时释放积聚心头的“大恨”，而不必或者较少通过非正式渠道传播不利于公司的信息。当然，如果投诉得不到妥善的解决，那么，负面口碑会更严重。最后，通过企业提供给消费者满意的补偿，一定程度上会变负面为正面口碑传播。所以，蓝哥智洋国际行销顾问机构在给企业提供企划服务时，经常运用组合口碑营销观点武装并指导企业实战，也常常强调在处理负面口碑时，实施补救措施要把握一个度，即：顺应消费者意愿。

　　顺应消费者意愿重在给他们的补偿价值要大于他们所失去的东西，同时补偿给消费者精神层面损失和金钱花费。

　　长久以来，一些企业认为只要将产品卖出去就好，或者单一注重"5S"，微笑(Smile)、专业(Skill)、便捷(Simple)、迅速(Speed)、满意(Satisfaction)中的一种服务，没有赶超“六星级服务”的意识，于是在销售时向消费者做出各种承诺，但只要产品一旦售出，就撒手人寰;当产品出现问题时，选择逃避或互相推卸责任。这势必给企业带来更多的负面口碑信息，有悖于著名品牌营销专家于斐先生提倡的组合口碑营销观点，也毫无低成本可言。

　下面，著名品牌营销专家于斐先生指出实施组合口碑营销的三个步骤：

　　口碑营销第一步——鼓动

　　赶潮流者，产品消费的主流人群，即使他们是最先体验产品的可靠性、优越性的受众，也会第一时间向周围朋友圈传播产品本身质地、原料和功效，或者把产品企业、商家5S系统、周密的服务感受告诉身边的，以次引发别人跟着去关注某个新产品、一首流行曲或是新业务。

　　宝洁公司的Tremor广告宣传近来引起各方关注和讨论，我们觉得在口碑营销上Tremor广告做足了“势”，靠大家的鼓动和煽情提升产品的认知度，宝洁投入了一定时间和精力，但实现了口碑营销的低成本策略。

　　我们深信，鼓动消费精英群体，口碑组合化、扩大化，就能拉动消费， 使产品极具影响力。

　　的确，像宝洁、安利、五粮液等等这些的品牌公司，在口碑营销上一直在努力，一方面调动一切资源来鼓动消费者购买欲;另一方面，大打口碑营销组合拳，千方百计扩大受众群，开展“一对一”、“贴身式”组合口碑营销战术，降低运营成本，扩大消费。

　　口碑营销第二步——价值

　　传递信息的人没有诚意，口碑营销就是无效的，失去了口碑传播的意义。

　　任何一家希望通过口碑传播来实现品牌提升的公司必须设法精心修饰产品，提高健全、高效的服务价值理念以便达到口碑营销的最佳效果。

　　消费者的需求其实是企业生存和发展的根本。

　　就如菲利普·科特勒所说的“好的公司满足需要，伟大的公司创造市场”;因此要想赢得市场领导地位，就必须能设想出新的产品、服务、生活方式以及提高生活水平的各种方法，提供人人皆有的产品，与创造出甚至从未想象过的新产品和服务价值的公司有着天壤之别，归根到底，最棒的营销是创造价值，提高消费者的生活水平。著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO于斐先生为此主张以下几方面内容：

　　主张一：适应需求是基础

　　随着中国经济的迅猛发展，占中国企业总数90%以上的企业越来越急需适合的信息化手段以推进企业的可持续发展，这些企业在扁平的组织结构、灵活的市场策略和快捷的业务流程方面具有一定的优势，但在信息化意识、经济实力、管理水平和人员素质等方面与大型企业还尚有一段距离。

　　同时在市场经济条件下，企业之间的竞争愈发激烈，企业能否在竞争中立于不败之地，关键在于能否适应市场营销的变化，适时建立起一个优化市场营销管理系统，并能抓住机会选择最适合企业营销的有利手段，使市场营销达到整体优势。

　　在此前提之下市场营销体系的确立是以现代市场营销观念的确立为基础的。市场营销活动必须有周密、详细、切实可行的策划，同时，更要结合市场，迅速反应，及时调整。

　九鑫集团在推广新肤螨灵霜的过程中，耸人听闻地提出了螨虫的概念，并广泛列举出螨虫传染的多种途径(如夫妻传染、父母传染、母子传染等)，此举果然见效。广告一出，立刻使许多女性恐慌起来，纷纷掏钱抢购。后来，九鑫集团为进一步增强可信度，在促销现场又增加了仪器检测手段，显示镜下，果然可见让人心悸的蠕动的螨虫。正是巧妙地实施了恐吓营销，名不见经传的九鑫集团年收入近4亿元，获利颇丰。接着，九鑫又趁势推出了螨婷香皂等系列产品。

　　其实，所#p##e#谓新肤螨灵霜原来就是肤轻松软膏，螨虫跟人体表面其它细菌一样，并非什么新发现。但正是由于结合市场，及时调整策略从而大获全胜。

　　因此对生产企业的要求就是根据市场需求,生产出适合需求的新产品,才能在激烈的市场竞争中立足，从而取得企业利益最大化。从这个意义上说，适应需求是基础。

　　主张二：满足需求是根本

　　单单生产出适应需求的产品还不是企业唯一的目的,在产品短缺时代，企业最关心的事情是能否扩大制造规模，而现在的市场则需要关注三点：

　　第一.感知需求必须准确，如果对需求感知不准确，这个企业所有的工作都在把自己推向死路;

　　第二，感知并满足需求的速度必须快速，因为全球公司都在列队角逐同一个用户，如果速度不够快，这种公司就没有接触到用户的参赛资格;

　　第三就是要保持持续不断的创新动力，这种动力的真正来源是市场，而不是靠组织的行政命令。靠行政推动获得创新动力的企业，在动力状态上就像在搞运动，而动力不足时的运动间歇，就是企业被淘汰出局的时刻。因此从这个角度上说,企业生产产品的同时也必须考虑到生产出的产品是否能满足市场需求。

　　荣昌制药研发的肛泰，于94年上市。它根据中医脐疗原理，采用透皮吸引技术，贴肚脐治疗痔疮，避免了栓剂、膏剂肛门直接给药的弊端---容易被排泄而产生药物浪费。一天贴一片，24小时持续有效地治疗。它用药方便---随时随地可用药，在痔疮发作时，将药片往肚脐上一贴即可。不需忍痛回家用药。彻底满足患者治疗的需求。

　　这一方便好用的新剂型成为了荣昌肛泰的最大卖点，也是当年市场上的一大亮点。简简单单的六个字：“贴肚脐，治痔疮”，再加上幽默的电视广告、国内首创系列漫画广告配诙谐风趣的打油诗以及贴满了大江南北的卫生间不干胶公益广告，几乎给当年痔疮市场带来的革命性、颠覆性的变化，迅速赢得消费者的好感，取得上市一年就销售上亿的好业绩

　　每个行业生产产品都应该是在满足市场需求的前提下才可进行,曾经有人称中国的保健品市场已进入“亚死亡”状态，保健食品市场销售额正以每年30%的速度下滑，业内许多名噪一时的企业犹如昙花一现了无踪影，公众对保健食品的不信任率逐年增加，全行业正面临着严重的市场危机和信任危机。

　　困顿中的企业何去何从?如何寻求新的发展?

　　这是每一个身处其中的企业所要思考和面对的,而此种情况之下,企业只有把握市场需求努力开发科技含量高的产品，才是现阶段国内保健品企业的当务之急。只有科研上去了，产品得到创新发展，效果增强了，才能得到消费者信任，企业也才能在市场竞争中立于不败之地。

　　主张三：创新需求是动力

　　企业生产出适销对路的产品并不是终了,菲律普•科特勒教授认为，企业应突破以销售为唯一目的的思维框架，必须去思索顾客的终身价值——即企业未来可以从该顾客身上获得的利益的现值，必须考虑如何才能在某一类别中与某位顾客做成更大的生意。

　　21世纪,市场呼吁有创新意识的产品,同时企业如果想要建立品牌资产,关键就在于发展与顾客的互相依赖、互相满足的关系。

　　产品在市场上开疆拓土，必须打破以往的惯性思维，在借鉴传统模式与招数基础上，寻求突破与创新。比如，在原有的营销策略上强化服务理念，采用直效营销，将目标对象界定在“个人化的基础上，并提供有针对性的满足，与他建立一对一的直接关系，比如现今流行的会务营销、体验营销、旅游营销等等。

　　企业只有需求创新，才能抢占市场先机。正如东盛集团的白加黑上市之前市场上有几十种同类产品在销售着，但是白加黑找到了与市场需求的接轨，白领要上班，如果感冒以后，过去的感冒药基本上都是里边含有抗过敏的药，药物里面一般都有普尔敏这些东西，负作用就是产生嗜睡的症状，如果服了这个药上班整天昏昏欲睡。白加黑在产生创新的过程中发现了这个问题，一大批白领，一大批日常需要工作的同志白天要上班，晚上需要很好的休息，应运这个市场需求创造了这个产品，这个产品从上市以来取得了非常大的销售，产品一年的销售额大约达到5个亿，在感冒药激烈的市场竞争当中，白加黑能够脱颖而出，实际上是它找到了需求。

　　再如蓝哥智洋国际行销顾问机构服务较多的健康产业,一些医药保健品通过服务订制的市场契机，以顾客需求为导向，以服务创新为根本，在盘活现有资源基础上，强调为个别客户设计产品、服务、沟通方式的能力。通过个性化的订制服务来挽留老顾客，吸引新顾客，它们利用灵活的制造能力与电脑资料库，企业可为成百上千位，甚至数百位顾客提供独一无二的产品。这样就达到了营销环节的创新需求。这一点是整个营销环节的动力。

　　主张四：实现需求是原则

　　创新的产品生产出来了，就要看是否能实现销售，能为企业带来利润。蓝哥智洋多年服务的客户中，大#p##e#部分企业与产品之所以能够实现成功销售，多年来立于市场的不败之地，是因为他们真正的抓住了市场需求，就像打蛇打“七寸”一样，锁住了蛇的要害，锁的稳、准、狠。这在现代社会，产品同质化现象越来越严重的现状下，往往是一件比较困难的事。但是一旦抓住了，则就会出现意想不到欣喜的效果。

　　钙剂产品可谓在医药保健品市场竞争尤其激烈的一个品种大类，哈药集团的“盖中盖高钙片”在补钙市场就掀了起一轮又一轮的高潮，中国更多的人群尤其是儿童、妇女和老人需要补钙，这已经是不争的事实。新盖中盖高钙片在竞争方面的概念表现得非常好，“一天一片，方便，一片抵过去5片，实惠，效果还不错”，这个概念炒作就是哈药新盖中盖抓住了钙剂市场的“七寸”，取得了在钙剂市场上的胜利。把同类产品远远的抛在了后面，其无论是从技术方面还是从功效方面，都体现出了竞争方面的思想。

　而宛西制药在补肾市场中的全国众多厂家都在生产“六味地黄丸”的情况下，生产的河南仲景牌六味地黄丸以“药材好，药才好”的诉求理念，像此产品市场杀出的一匹“黑马”，不仅使消费者对“仲景”这个品牌非常相信，而且对其药材地道，选料讲究，组方合理，药量充足，药效持久等特点持有非常认可的态度。这就是宛西制药抓住了产品“七寸”营销的结果，在六味地黄丸市场平稳中得到销量的增加。

　　纵观诸多成功的企业，他们在进行成功营销时，都往往是锁住了营销“七寸”，使自己远远处于企业与行业的前列或是前沿。而对于这些成功企业各类“奇招异术”的运用，自然是比较适合本企业的优势所在，所以他们的产品成功实现了需求。

　　主张五：重复需求是目的

　　企业实现需求并不是结束，当今社会，一样的品质，一样的诉求，一样的广告，一样的促销......已经进入了同质营销时代，产品与产品之间，企业与企业之间，差异化越来越小，在此情况下，消费者对产品和品牌的忠诚度越来越低，因为消费者的选择余地更大了。同质营销时代对企业提出了更高的要求，最突出的特点就是，在基本的功效价值层面企业之间已经达到了竞争的临界，仅仅停留在现有层面的竞争，是无法实现企业优势的树立，或者说短时间内是难以有所突破的。

　　对家电数码等以技术创新为核心竞争力的行业来说，不断的技术革新是确定企业市场竞争优势的关键，但是对于食品饮料、保健品、白酒等传统的消费品行业来说，技术创新很难而且基本是一句空话，其同质营销特别严重，概念炒作是惯用手段，但问题是，经过十多年的炒作，概念基本被用尽了，现在很难有所突破。

　　机会对每一个企业都是公平的，毋庸置疑，如何确立自己独特的市场竞争优势是每一个企业的战略思考，关键是，如何突破同质营销的束缚，寻找自己独有的营销策略和手段。

　　二十年不变的武汉健民的龙牡壮骨颗粒，经专家运用消费者心理探测调研等一系列工具，深入了解消费者心理真正所需，一方面维护消费者对老品牌的忠诚度，另一方面开发出果味、无糖、纳米等新差异化的产品，赋予了龙牡品牌新的概念，把消费群从婴幼儿扩大到了儿童，从而开辟出一个新的市场。

　　从这个意义上来讲，产品的重复需求就显得尤为重要，这正如近年来日渐兴旺的会务营销、旅游营销、直销等模式的营销方式，客户维护的好了，转介绍等方式就真正落到了实处，因此可以实现客户的重复需求，从而渐渐树立了企业的品牌形象，使得众多企业颇为棘手的“品牌宣传”解决于无形之中，省却了大部分的资金投入，做到了真正的事半功倍。从这个意义上来讲，产品实现重复需求才是企业营销的最高境界。

　　当消费者刚开始接触一个新产品，他首先会问自己∶‘这个产品值得我广而告之吗?’ 有价值才是他们在市场上稳住脚跟的通行证，因而他们所“口碑”的必须是自己值得信赖的有价值的东西。”

　　当某个产品信息或使用体验很容易为人所津津乐道，产品能自然而然地进入人们茶余饭后的谈资时，我们认为产品很有价值，因此也易于口碑的形成。

　口碑营销第三步——回报

　　当消费者通过媒介、口碑获取产品信息并产生购买时，他们希望得到相应的回报，如果盈利性企事业单位提供的产品或服务让受众的确感到物超所值，进而顺利、短期将产品或服务理念推广到市场，实现低成本获利的目的。

　　几年来，蓝哥智洋国际行销顾问机构在为海内外企业提供全案服务，提供“组合口碑营销”实战方案时，成效显著，释放其不可估量的杀伤力。这些企业的品牌打造都因为彰显组#p##e#合口碑营销系统化、专业化、差异化的特色而显得魅力无限。正因为企业和消费者在“组合口碑营销”中实现双赢、共盈，得到应有的回报，所以一定程度上说，组合口碑传播市场潜力巨大，有待深层次发掘。

　　口碑营销作为一种新型的市场营销策略，同传统价格策略、促销策略和渠道策略一样，都是针对具体的市场情况而采取的创新策略。而蓝哥智洋国际行销顾问机构在市场实战中摸索并用来指导实践的较为科学、系统的组合营销理念必将因为对消费者劝服的高效性和投入的低成本而迎合新时代的要求。